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政策化雨润民间 滨州12333成为全市人社系统“一号对外”金牌总客服

2020-11-20 16:43:45   9092 作者:记者 管林忠 通讯员 衣芳竹 王明然 来源:滨州日报/滨州网

“是人社局12333电话吗,我想查一下社保缴费记录”“你好,我是今年来滨就业的大学生,想问下怎么申请住房补贴”“喂,我想给孩子补办社保卡,能电话申请吗”……类似的数以千计的电话,在每天上午8:30到下午5:00如潮水般涌进滨州市人社局12333电话咨询服务中心。

“12333”是全国人力资源社会保障领域的统一咨询服务热线,作为“不见面”窗口,因其便捷性已经成为广大群众了解人社政策、查询人社信息、获取人社服务的首选渠道,被列入各级政府必须提供的公共服务内容之一。滨州市12333承办过“全国12333统一咨询日”主会场活动,被山东省人社厅授予“全省标准化建设示范单位”,已成为全市人社系统“一号对外”的金牌总客服。

转换角色,把“文件话”变成百姓听得懂的“家常话”

相比于在网上查、到前台问政策,很多群众愿意选择电话咨询,因为话务员能让政策更加通俗易懂,解答更具有针对性,所以12333的话务量逐年快速增长。目前,市12333咨询服务热线日平均来电量在1100-1300左右,多时超过2000个,繁忙时段能有二三百人同时呼入。到今年11月中旬,已经接听了18.2万个电话,比2019年同期多出1.2万个。

比屏幕上数字闪动更忙碌的是每一个话务坐席。耳朵听、双手记,不断询问、核实信息,同时大脑还要飞速运转,一边在记忆中检索、调取相关内容,一边还要准确地组织语言,把“文件话”变成“家常话”,让群众听得懂、弄得清。

面对应接不暇的来电,为保证不低于90%的接通率,市12333不断调整和完善对策。一是提升服务能力,增加人工咨询坐席,推广应用语音客服、智能语音问答、语音留言回复等自助服务。二是进行有效激励,绩效工资与话务量直接挂钩,超过基准量部分分档累进奖励。三是注重业务培训,经验丰富的话务员以传帮带方式帮助新入职人员,理论学习、模拟练习、前台轮岗。新人从开始接听电话,到正式出徒还得要半年时间的锻炼。

群众对12333电话服务满不满意,除了看能不能及时接通,更看回复的内容准不准、能不能解决问题。人社领域涉及社会保险、公共就业、人事人才、劳动关系、社保卡等庞杂的业务,常用政策知识的条目达到3700余条。今年前三季度,我市12333话务质量抽检成绩在全省排名分别是第一、第三和第二,还有3条电话被确定为全省“优秀录音”。

话务员如何做到“一口清”“问不倒”呢?市12333一是实现业务政策联通,最新政策、最新文件出台必须对12333进行解读。12333主动邀请业务科室来培训,站在群众的角度、站在实际业务办理的角度授课。咨询员轮流到市政务服务中心人社大厅“帮办代办”窗口服务,贴近群众、紧接地气,让“死”记的政策“活”起来。对群众疑难问题建立12333受理转办-业务科室限时办理-12333回复回访的流程闭环,通过有效衔接保障高质量回复。二是实现业务系统打通,话务系统与社保业务系统、就业业务系统、社保卡业务系统实现数据共享和业务联动,不仅可以查询业务信息,还可以直接办理18项业务,有系统的支撑群众服务体验更好。三是重视质检工作,设置专门的质检坐席,每天抽取坐席的话务记录,进行综合评分,及时反馈存在问题,促进持续改进提升。在今年举办的山东省人社系统窗口单位业务技能练兵比武全省赛中,市12333三名工作人员政策掌握扎实、能够活学活用,帮助我市在决赛中荣获三等奖。

有呼必应,甘当为群众跑腿办事的线上“店小二”

除了依托电话咨询平台,市12333还安排专人负责“中国·滨州”门户网站“部门信箱”、“滨州人社发布”微信、“滨州智慧人社”APP的在线咨询回复。今年以来,网站、微信在线回复6万余条,简单问题直接回复,复杂问题主动电话联系,跟踪到底确保问题解决。

开展“人社政策畅通行”行动,汇集单位法人代表、办公室主任、人事科长相关信息形成数据库,建立了28个微信群、QQ群,形成政策推送平台,每天实时与5126家企业互动交流,指导企业使用网上服务大厅办理业务,解答企业政策咨询,帮助企业申领补助,及时推送工作通知,让政策出台到企业落地无缝衔接。12333通过网站、微信以及工作群,网聚起群众需求,畅通了服务渠道。 

精准对接,主动为企业和群众送去所需政策信息

电话咨询、在线回复是等群众“来”,市12333还利用短信推送、电话回访、下基层宣传的方式,主动向群众送去服务。为积极应对新冠疫情影响,市人社局充分利用12333短信平台,推送个体工商户一次性创业补贴政策、大学生生活租房补助政策、失业保险稳岗返还、社保减免政策等宣传短信15.7万余条。为保证宣传效果,对筛选出的、符合条件的企业和个人进行精准推送。主动电话回访享受一次性创业补贴的小微企业、来滨就业的大学生4000余人次,核实补贴待遇申请发放情况,听取企业和群众的意见建议。为做好稳就业促就业工作,在全市开展了6场以“职业技能提升”为主题的“12333全国统一咨询日”活动,参与群众1300余人,发放宣传资料12700余份。

“12333不仅是一条热线,而是一个综合服务平台,群众在哪里我们的服务就延伸到哪里,尽一切可能和努力让人社惠民政策及时‘飞入寻常百姓家’。”市人社局信息中心主任高宗喜满怀信心地说。

责任编辑:王志学

滨州日报

滨州日报源于革命战争年代的渤海日报,于1985年10月1日创刊,为中共滨州市委机关报详细

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